Por: Betzabeth Romero / Jabra México / aibarrar@marcomrp.com
Se escucha una llamada y nadie contesta, ¿qué se perdió?, ¿un cliente?, ¿una venta?, ¿una queja que hubiera podido ser atendida?, ¿Cuánto se pierde en una organización por este tipo de errores?, a continuación veremos las respuestas a estos cuestionamientos.
Todo indicaba que esa empresa hubiera debido estar fuera del negocio hace mucho tiempo, pero ahí estaba yo, escuchando atentamente mientras su CEO explicaba cómo la firma de software en línea que él fundó logró desafiar, no una vez sino dos veces, a la quiebra.
El CEO y yo cubrimos muchos temas durante nuestra conversación ese día, pero sobre todo estaba interesada en cómo su compañía – que es un cliente nuestro – logró sobrevivir el auge del punto-com de principios de los años 2000, seguido por la crisis financiera europea posterior – un golpe doble que cobró la vida de la mayoría de sus rivales más grandes, mejor conocidos y mejor financiados.
Esperaba una joya de la sabiduría de la escuela de negocios, algo así como: “Innovamos con grandes productos, los comercializamos agresivamente, sacrificamos los márgenes y sobrevivimos a los otros competidores.”
Así que imagine mi sorpresa cuando respondió con, “Nunca nos perdimos una llamada telefónica“.
Sin duda al ver mi mirada desconcertada reflejada en mi rostro, agregó: “No fuimos soberbios con nuestros clientes, cuando llamaron respondimos siempre. No hubo correos de voz; ni contestadoras automáticas. Sólo un buen servicio de atención al cliente a la antigua, que solucionaba el problema en el lugar y en el momento”.
Si bien la competencia redujo los costos mediante la automatización de funciones, la adición de opciones de autoservicio, el gasto de energía y recursos persiguiendo nuevos negocios, nuestro cliente duplicó su apuesta al agregar más personal de servicio. “Ya habíamos hecho una inversión en nuestros clientes poniéndolos como prioridad”, explicó el CEO. “Sería una locura no mantenerlos felices y tratar de ganar algún ingreso extra de ellos”.
Es una historia del poder de la conversación, el servicio al cliente hecho a conciencia y sabiduría del viejo dicho “Vale más pájaro en mano que ciento volando”. Es una historia que toda organización debe esforzarse por emular.
ENCANTANDO AL CLIENTE… Y MÁS
Esto es especialmente cierto cuando se considera que atraer a un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retener uno existente. Alex Lawrence, emprendedor y colaborador de Forbes, señala que “Cuando se trata de crecer, muchos empresarios están tan centrados en la obtención de nuevos clientes, que no logran abordar eficazmente la necesidad de retener a los que ya tienen. Esto es contraproducente teniendo en cuenta que es mucho más fácil (alrededor del 50% más fácil de acuerdo con las métricas de marketing) vender a los clientes existentes que a nuevos prospectos”
Además, según un sólido estudio de la Harvard Business School, en el que se analizaron los costos y los ingresos derivados de servir a los clientes durante todo su ciclo de vida de compra, concluyó que el aumento de la retención de clientes en un modesto 5% puede aumentar la rentabilidad entre un 25% y un 95%. Resultados que motivaron a muchas empresas a elaborar estrategias de retención, muchas de las cuales continúan pagando grandes dividendos.
No es de extrañar por qué nuestro cliente se aseguró de que cada interacción – ya sea una llamada telefónica, correo electrónico, en persona, la publicación de medios sociales, llámese como se llame – se convirtiera en una oportunidad para no sólo deleitar a un cliente existente, sino también para vender productos y servicios adicionales. A cada paso, los empleados trabajaron para descubrir una necesidad potencial, resaltar un producto o servicio, incluso sólo para mantener una excelente relación con su cliente.
Funcionó. La firma no sólo sobrevivió, sino que prosperó. Con un grupo de clientes satisfechos, una organización que estuvo dos veces a punto del cierre hoy se encuentra bien posicionada para el futuro. Especialmente cuando un estimado del 80% de los ingresos futuros de una compañía es seguro que provenga del 20% de su base de clientes existente.
Tiene razón y, como demostró su compañía, tener un enfoque incansable en la retención de clientes es un buen negocio, no sólo durante tiempos difíciles. Y todo comienza con contestar el teléfono.
ACERCA DE LA AUTORA
Betzabeth Romero es Directora de País para Jabra México, empresa danesa que desarrolla y manufactura soluciones de sonido y comunicación para empresas y personas, y que forma parte del Grupo GN, líder global con más de 150 años en soluciones inteligentes de audio.
Correo: aibarrar@marcomrp.com
