Por: Lina Angelov y Oscar Silva / KPMG / asesoria@kpmg.com.mx
La disrupción digital se encuentra en la agenda de gran parte de la Alta Dirección; sin embargo, en la mayoría de las organizaciones, las iniciativas en esta materia continúan confinándose a proyectos individuales que generalmente están desconectados de la estrategia y el modelo de negocio. Si bien este enfoque puede funcionar para dar los primeros pasos, se encuentra muy lejos de lo que podría considerarse una estrategia de transformación verdaderamente digital.
En este sentido, el ritmo del cambio aumenta día a día exponencialmente, dificultando alcanzar y mantener la posición de liderazgo en cualquier industria; para contrarrestar esta realidad, las organizaciones necesitan acelerar el empleo de nuevas soluciones digitales, considerando que esta transformación se encuentra revolucionando la forma en que los negocios operan e interactúan cotidianamente.
Los cambios se reflejan en el mercado casi inmediatamente después de que aparecen en determinado sector y, al mismo tiempo, las exigencias del cliente son cada vez más altas; por ello, los modelos de negocio tienen que adaptarse y evolucionar según las principales tendencias y mejores prácticas para proporcionar una oferta vanguardista e innovadora.
LA IMPORTANCIA DE CENTRARSE EN EL CLIENTE
Los clientes buscan productos y servicios personalizados de acuerdo con sus preferencias. Por ello, la oferta que hacen las empresas debe evolucionar todos los días para satisfacer esta exigencia de forma inmediata; además, hay que asegurar experiencias únicas y excepcionales a lo largo de las múltiples interacciones que se tienen con ellos, de ahí surge la importancia de redefinir las estrategias de negocio asegurándose de que están centradas en el cliente, con base en aspectos como:
- Principales tendencias y drivers de cada industria
- Impacto de las tecnologías en el modelo de negocio y operativo
- Perspectiva de las organizaciones vs. perspectiva cambiante / exigente del cliente
Sin embargo, hoy en día, aunque 89% de las organizaciones esperan competir con un modelo de negocio centrado en el cliente, tan solo 11% tiene un plan estratégico para lograrlo, a pesar de que las estrategias en este rubro se han vuelto un imperativo en la mayoría de las industrias. Es claro que se requiere un plan de acción concreto por parte de las organizaciones para atender este tema.[1]
3 PUNTOS PARA CONVERTIRSE EN UNA EMPRESA DIGITAL
La tecnología hace realidad la transformación digital, pero su éxito depende de una amplia variedad de factores independientes entre sí. Una estrategia digital exitosa debe incluir la integración del front-, middle- y back-office, para cubrir y aun sobrepasar las expectativas de los clientes.
Ante este contexto, las empresas se ven cada vez más presionadas para competir digitalmente y el mercado y los modelos de negocio establecidos desde hace mucho tiempo se ven afectados por las nuevas empresas que nacieron ya como entidades digitales.
Para comprender el potencial digital y el desafío disruptivo que este representa para los modelos de negocio existentes, hay que considerar tres categorías de innovación:
- Cliente como eje central generador de información / data para tomar decisiones estratégicas sobre el negocio
- Redefinición de mercados por medio de las tecnologías emergentes para tener acceso a clientes en geografías que anteriormente eran inaccesibles
- Creación de productos y servicios innovadores que utilicen tecnologías emergentes para diferenciarse de los competidores
Finalmente, para convertirse en una empresa verdaderamente digital es necesario seguir los siguientes pasos de evolución:
- Discovering “Digital”: definir qué significa ser digital para la organización
- Considerar qué tecnologías de disrupción digital son las más adecuadas para el modelo y objetivos de negocio
- Crear la visión digital e identificar los habilitadores y las capacidades digitales clave para la organización futura
- Comprender el ecosistema digital del mañana y la posición de la organización dentro de él
- Mapear las iniciativas estratégicas para cumplir la transformación digital
- Definir el perfil digital a futuro e identificar las iniciativas digitales más relevantes que se pretenden alcanzar
- Evaluar la adecuación, viabilidad y solidez de las iniciativas identificadas
- Valorar a detalle el caso de negocio necesario para el cambio
- Comenzar a moverse y mantenerse alerta
- Monitorear el desempeño comercial contra objetivos y metas establecidas (indicadores clave de desempeño, conocidos por sus siglas en inglés como KPI)
- Prepararse para experimentar, aprender y adaptarse constantemente y rápido
Hay poco tiempo y las condiciones del mercado cambian cada minuto. Si las organizaciones no se adaptan a un modelo de negocio que esté en sincronía con el futuro digital siguiendo estas acciones, entre otras, podrían quedar rezagadas o incluso ver comprometida su permanencia en el mercado.
ACERCA DE LOS AUTORES
Lina Angelov y Oscar Silva son Directora y Socio Líder del área de Global Strategy Group
de KPMG en México
Correo: asesoria@kpmg.com.mx
[1]Análisis de KPMG con información de Customer Experience Excellence in the UK, KPMG Nunwood, Gartner y Forbes.
