Siempre pensamos en embajadores como aquellas personas que de manera estratégica representan a una organización. Si pensamos en un ejemplo, los embajadores de México en otros países son cuidadosamente seleccionados para representarnos y ser la extensión en el extranjero de nuestro país. Son personas que se preparan de manera consciente para ser diplomáticas, volverse especialistas en ciertos temas y en sí buscan a toda costa dar una buena imagen personal que después permee al país en cuestión.
Lamentablemente, pocas veces visualizamos a un embajador como todo integrante que al ser parte de alguna empresa, institución o país, también los representa de muchas maneras. ¡Nunca pensaríamos que el mensajero de la oficina o el chofer de reparto puede ser un embajador! Siempre le damos el título a personas y cargos jerárquicos que por ciertas razones son los mejores representantes de la Organización. A veces hasta acotamos este título a miembros que se vuelven voceros de la institución en medios de comunicación masivo.
Nada más alejado de la realidad que el hecho de tú ser el que seleccionas quién sí y quien no es embajador de tu empresa. La razón es porque todos los miembros de la organización tienen de una u otra manera contacto con gente externa que ayuda a construir la percepción de ella. Desde la gente que tiene un empleo y que le contará a su gente cercana de él, hasta aquella que da declaraciones oficiales a medios de comunicación. ¡Todos los miembros de una organización son embajadores en diferentes círculos de influencia!
Te pongo un ejemplo que seguro has vivido. Viernes por la noche y vas a uno de los restaurantes de moda del que todos te han hablado maravillas. Dejas el coche en el valet parking y entras a cenar. Te recibe una persona muy amable y te lleva a la mesa. El lugar está muy bien decorado, la música es perfecta y en sí la carta parece demostrar la razón por la que mucha gente habla así del lugar. De repente llega Juan, tu mesero, que por cierto no había tenido un buen día. Con poco contacto visual, te pregunta que quieres sin ser nada cortés, toma tu orden y se va. Después de mucho tiempo después del esperado para traer tus alimentos, ves que Juan simplemente está platicando con otros meseros y le pone poca atención a tu comida que ya lleva esperando algunos minutos. Fría, de mala gana y con algunos errores en las guarniciones, Juan lleva la comida que no resulta estar como tus expectativas esperaban. Después de hablar con el gerente del lugar que no hace mucho al respecto, te vas molesto porque además te cobraron de más en la cuenta (también error de Juan) y tardaron mucho para traer la terminal. Molesto del trato y el incidente, sales del lugar, pides tu coche y te vas a tu casa.
Puedo asegurarte que todos hemos vivido un episodio como éste. Después de este incidente seguro hablarás mal de la experiencia. Lo único que hay que remarcar es que lo harás directamente sobre el restaurante, en este caso la Institución, más allá que de Juan. En Imagen Pública existe una regla del juego que dice que la imagen de la titularidad permea a la Institución. En otras palabras, lo que los miembros de una organización hagan en nombre de ella, afectará directamente la manera en que vemos a la empresa y no a la persona. Por eso hablamos mal del banco y no del cajero, del restaurante en vez de Juan, de la empresa en vez de la recepcionista.
Es por eso que los estímulos tanto verbales como no verbales que se envían de manera constante deben ser congruentes con lo que es la Institución. Llegamos a pensar que nosotros somos dueños y creadores de nuestra imagen y la realidad es que nosotros somos los que generamos la información para que otras personas la lean, interpreten y por lo tanto obtengan como conclusión lo que será la imagen de la Organización y que de hecho le dará elementos para tomar decisiones.
Tenemos que tener claro que no podemos tener el control de todo lo que se interprete de la organización, al final sigue siendo imposible entrar en la cabeza de todos los que reciben esa información para decirles qué pensar. Sin embargo, sí podemos controlar la información (estímulos) que de manera constante enviamos por medio de nuestros diferentes embajadores.
Muchas veces pensamos que la imagen es mentir de lo que somos. Como tal, la imagen debería de ser únicamente el reflejo de la esencia o identidad que tiene la organización. Como tal, no existe una buena o mala imagen. Únicamente la correcta basada en la esencia, los objetivos y las necesidades de la audiencia.
Puede sonar sencilla y frívola la creación y gestión de la imagen institucional, sin embargo cuando una imagen se sostiene en el tiempo se vuelve la reputación organizacional que es uno de los intangibles más valiosos que hoy en día tiene cualquier empresa. ¡No se puede dejar al azar y mucho menos ponerla en personas que no están comprometidas con la empresa!
Por ello, me permito sugerirte algunas recomendaciones que espero te sirvan para cumplir este gran reto que es crear embajadores que gocen de portar la camiseta de la empresa:
- 1.Tener una misión, visión y valores institucionales que todos los integrantes de la organización conozcan para poderlos seguir más adecuadamente. Puede sonar muy lógico pero a veces los integrantes de las empresas no tienen claro qué busca la Organización, cómo se ve en un futuro y mucho menos cuáles son los valores que se deben vivir y exaltar en su actuar diario. ¡Ojo! No basta con llenar las paredes con los textos para que se lo aprendan. Realmente se tiene que hacer un esfuerzo para que los miembros entiendan hacia dónde se va y cómo. Si la gente sabe su meta, es más fácil que busquen caminos para llegar a
- 2.Hacer sentir a todos los empleados parte de la empresa y generar un buen ambiente laboral que los motive y reconozca en sus actividades. Existen investigaciones en Recursos Humanos que hablan de la importancia de un buen ambiente laboral para el desempeño de las actividades y la productividad. Si los empleados se conocen y sostienen una relación cordial, es más sencillo que se pueda generar un buen trabajo en equipo. Por otro lado, a veces se da por hecho que el sueldo que percibe cada empleado es una motivación y la única razón por la que se trabaja. La realidad es que TODOS los seres humanos necesitamos reconocimiento en mayor o menor grado. Por ello es conveniente reconocer los esfuerzos que realizan. No sólo le dirá a la persona si va bien o mal en el cumplimiento de sus metas, sino que buscará esforzarse más. En términos de imagen, este factor es esencial porque tiene un impacto directo en la actitud de la persona que se ve reflejado en su actuar como embajador.
- 3.Marcar líneas de acción concisas y con detalles que puedan ayudar a los miembros de la organización a ser más consistentes. Muchas veces aunque existan procedimientos, se descuidan los detalles. En la imagen la forma es igual de importante que el fondo. Aunque se realicen bien las cosas, el pensar en los detalles que pueden dar valores agregados, pueden marcar la diferencia en la percepción. El 85% de las decisiones las tomamos por medio de las emociones. Por ello, el considerar los detalles como parte de los procedimientos, se volverán parte del actuar diario que ayudarán a generar una buena percepción de la empresa.
- 4.Tener programas constantes de capacitación. La gente es la que crea y le da alma a las Organizaciones. El capacitar al personal puede ser además de un gran motivador, una herramienta para desarrollar habilidades que puedan aportar a la organización mejores prácticas.
- 5.Evaluar la percepción que tienen de la Organización y en caso de no ir con la identidad de la empresa, implementar acciones que vayan de adentro hacia fuera de la organización.
- 6.Informar a los embajadores de lo que sucede dentro de la organización. Sonará obvio, sin embargo estas líneas de comunicación a veces son las que más se descuidan y todas las personas deberían de estar preparadas para dar información. En Disney se invierte gran tiempo capacitando a los barrenderos. Al final, ellos son los que tendrán más contacto con la gente y por lo tanto tienen que estar informados de lo que pasa.
- 7.Tener protocolos de comportamiento y vestimenta implementados de una buena manera. El 83% de las decisiones las hacemos por los ojos. Aunque pensemos que no importa, la forma en que una persona se presenta en términos de vestimenta afecta la percepción de los demás. ¡No descuides estos detalles! Evidentemente ni hablar de su comportamiento personal. Esa abrirá o cerrará la puerta de otras personas.
Curriculum
Renata F. Roa Moreno, consultora, capacitadora, conferencista y catedrática, es Lic. en Administración de Empresas por el ITESM CCM. Maestra en Ingeniería en Imagen Pública por el Colegio de Consultores en Imagen Pública y una de las pocas consultoras Internacionales en Comunicación Facial. Se ha desarrollado en la parte de consultoría y capacitación organizacional trabajando con empresas como L’Óreal, Monte Xanic, Danone, Formaica, Wal Mart, American Express, Secretaría de Salud, PEMEX. Docente de Instituciones como UNAM, Anáhuac, Universidad Panamericana, IPN.
www.renataroa.com. info@renataroa.com Twitter: @Renata_Roa
