Por: Jesús López Patiño / DQS de México / Jesus.Lopez@dqsmexico.com
Con la implementación de la estructura de alto nivel en las versiones más actuales de las normas internacionales ISO, uno de los requisitos que ganó mayor importancia es el liderazgo y el compromiso de la Alta Dirección con el sistema de gestión y la certificación del mismo. Es por ello que se debe de comprender el rol que debe seguir la Alta Dirección para demostrar su involucramiento dentro del sistema.
Dentro de la estructura de alto nivel, en la cláusula 5 de las normas es donde se puede encontrar el tema Liderazgo del cual la Alta Dirección debe ser participe. Desde la Alta Dirección es de donde comienza el liderazgo y el compromiso con el sistema de gestión. Antes de comenzar a elaborar lo que conlleva este compromiso, es importante conocer la racionalidad del concepto de Liderazgo para las normas internacionales ISO.
De acuerdo a ISO 9000:2015, norma para el vocabulario de los sistemas de gestión de calidad; el liderazgo, comenzando por la Alta Dirección debe establecer un propósito en común para todos los niveles de la organización. Se debe de dirigir creando condiciones adecuadas en las que los colaboradores se sientan involucrados y comprometidos con el logro de los objetivos de calidad de la organización.
Al establecer un propósito en común, así como a dirigir e involucrar a los colaboradores, es como se alinean las estrategias, las políticas, los procesos y los recursos para la consecución de los objetivos y el éxito sostenible.
Haciendo énfasis en el liderazgo, las organizaciones obtienen los siguientes beneficios:
- Se incrementa la efectividad y eficiencia en la consecución de los objetivos de calidad de la organización
- La coordinación y organización de los procesos de la empresa sufren un mejoramiento al manejar un propósito en común
- Mejora en la comunicación entre los distintos niveles y funciones de la organización.
- La competencia de los colaboradores para un mejor desempeño y logro de los resultados esperados se ve acrecentada.
Para la obtención de dichos beneficios y mostrar el compromiso, la norma tiene una serie de requisitos específicos para la Alta Dirección. Estos requisitos van desde asumir la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión hasta demostrar el compromiso con el enfoque al cliente.
Es importante recalcar que el liderazgo no solamente es un requisito que se le solicita a la Alta Dirección. Es parte fundamental de cualquier sistema de gestión; es uno de los puntos en los que se basa toda la teoría que después se desarrolla para los sistemas de gestión especializados, por ejemplo: Sistema de gestión ambiental ISO 14001:2015, Sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional ISO 45001:2018, entre otros.
A estos puntos que son la base de los sistemas de gestión se les conoce como principios de gestión de calidad. En la actualidad se manejan siete, los cuales deben estar relacionados para el logro de la mejora continua y la consecución de los objetivos. Los principios de gestión de calidad son los siguientes:
- Enfoque al cliente: Se busca cumplir con los requisitos del cliente y superar sus expectativas. El éxito sostenible se demuestra por medio de la confianza de los clientes.
- Liderazgo: El liderazgo como se menciona busca brindar un único propósito a lo largo de la organización, permitiendo el logro de los objetivos.
- Compromiso de las personas: El contar con colaboradores competentes que se sientan involucrados en todo nivel de la organización es esencial para brindar servicios de valor agregado
- Enfoque a procesos: Cuando se tiene una correcta gestión de los procesos del sistema es cuando se pueden predecir y lograr los resultados de manera eficiente.
- Mejora: La mejora es esencial para que las organizaciones mantengan su nivel de desempeño. Es importante que se pueda reaccionar a los cambios, sean internos o externos
- Toma de decisiones basada en la evidencia: Para conseguir los resultados esperados es necesario basarse en el análisis y evaluación de la información.
- Gestión de las relaciones: Para tener un éxito sostenible, las organizaciones deben gestionar efectivamente las relaciones con sus partes interesadas, como lo pueden ser por ejemplo los proveedores.
Si regresamos al compromiso de la Dirección, ahora se puede visualizar de mejor manera el porqué de los requisitos que solicitan las normas.
A la Alta Dirección se le solicita, como ya se mencionó, asuma la responsabilidad de la eficacia del sistema de gestión. Esto lo debe de realizar acorde a los principios de gestión de calidad, como se puede visualizar en los requisitos de la cláusula 5 de ISO 9001:2015 para los sistemas de gestión de calidad.
La norma solicita que la Alta Dirección establezca, implemente y mantenga una política de calidad; la cual, debe ser adecuada al contexto de la organización y su propósito. Esta política debe mostrar el compromiso con la mejora continua del sistema de gestión y debe funcionar como un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.
Esta política debe ser aplicable a toda la organización y comunicada por todos los niveles de la misma. Debe estar disponible para toda parte interesada pertinente, y toda parte interesada debe entenderla.
De aquí surgen roles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización. Es deber de la Alta Dirección asegurarse que las responsabilidades y autoridades para cada rol sean asignados adecuadamente. Y no sólo asignados, sino que al igual que con la política, se debe fundamentar que se comunica y entiende correctamente por las partes pertinentes.
Es responsabilidad de la Alta Dirección asignar estas responsabilidades y autoridades para asegurar que el sistema de gestión cumpla con los requisitos de la norma internacional correspondiente. Asegurar también que se promueva el enfoque al cliente a lo largo de la organización, así como asegurar que se informe el desempeño del sistema de gestión y se conozcan las oportunidades de mejora. Esto último para poder tomar decisiones basadas en evidencia para la mejora del sistema de gestión
El sistema de gestión debe promover también el enfoque basado en procesos y el pensamiento basado en riesgos, por lo que la Alta Dirección debe asegurarse de ello. Esto siempre en relación con la asignación adecuada de los recursos necesarios para el correcto desempeño del sistema de gestión.
En versiones anteriores de las normas no se solicitaba tal compromiso de la Alta Dirección, por lo que no se le daba la importancia que realmente tiene el sistema de gestión en la consecución de los objetivos. Es por esto que con la estructura de alto nivel se le busco dar mayor importancia a este compromiso, permitiendo un involucramiento más extenso, no sólo de la Alta Dirección, sino consecuentemente de toda la organización. El beneficio es claro, la comunicación es más efectiva en todos los niveles de la organización. El desempeño de la organización es más controlado, lo que permite conocer las fortalezas y las oportunidades de mejora de la organización.
No hay mejor forma de demostrar este compromiso, y el correcto desempeño de la organización, así como la validación del logro de sus objetivos que la certificación del sistema de gestión por un organismo de tercera parte avalado para realizarlo, como DQS de México.
Contar con un sistema de gestión certificado avala que su organización cumple con los requisitos pertinentes. Ya sean internos o externos. Un certificado es garantía de que la organización cumple con su propósito, y que este propósito es uno en común a lo largo de la organización. Además, el certificado por un ente como DQS de México demuestra el compromiso que se tiene con las partes interesadas, especialmente el enfoque al cliente. El cual nunca se pierde de vista durante el establecimiento de la política de calidad y sus respectivos objetivos.
Una certificación de sistema de gestión por un organismo de certificación reconocido y acreditado internacionalmente como DQS de México demuestra el compromiso de la Alta Dirección en su organización. Y es este compromiso el que permite encaminar a la organización hacia la mejora continua y el éxito sostenible.
ACERCA DEL AUTOR
Jesús Alejandro López Patiño es Coordinador de Innovación & MKT en DQS de México, organismo de certificación reconocido internacionalmente. Cuenta con cinco años de experiencia en sistemas de gestión y normas internacionales.
Correo: Jesus.Lopez@dqsmexico.com