“Al verse ante una nueva amenaza competitiva – una innovación discontinua, algo que rompe el statu quo- la tendencia, en la mayoría de las organizaciones, es hacer realmente bien aquello que siempre han hecho. Lamentablemente, si bien esto puede ser una solución temporal, a la larga resulta un callejón sin salida“
James M. Utterback
Una de las cuestiones que nos sugiere el concepto de innovación es su relación con el concepto de calidad. Más si tenemos en cuenta que la implantación de los procesos de calidad constituye una de las referencias más importantes para entender el concepto de excelencia aplicado a las organizaciones empresariales y sociales.
La búsqueda de la calidad, asociando ésta a la excelencia, es un elemento cultural que orienta el día a día de las organizaciones. Hay todo un entramado certificador que pone en el centro de todo la búsqueda de la calidad. Es evidente que esto no es ajeno, ni mucho menos, al estado de desarrollo de nuestro modelo de competitividad que ha pasado de sustentar la ventaja competitiva que antes se hacía sobre la base de unos costos de producción bajos a hacerse ahora sobre la base de la calidad de nuestros productos.
Esta apuesta por la calidad para competir supone una manera de buscar la excelencia que se agota en sí misma y que, siendo necesaria, a la larga no resulta suficiente, puesto que la amenaza competitiva ya no se encuentra delante de nosotros, sino entre nosotros. La globalización de la economía, la gran rapidez en el intercambio de información y el fuerte desarrollo tecnológico definen un escenario en el que necesitamos pasar de administrar cosas a gobernar el caos.
La administración de las cosas es una tendencia generalizada de los comportamientos de las organizaciones que ha inspirado la búsqueda de la excelencia a través de la calidad. Lo que algunos llamarían, en un exceso de celo, la calidad total. Pero eso, que pudo servir en el pasado, ya no es suficiente en el presente y menos en el futuro, es necesario, pero no suficiente. La excelencia, o mejor la búsqueda permanente de la excelencia, debe transitar por nuevos caminos, los que le llevan de la calidad a la innovación.
Ya no basta con hacer las cosas bien, además hay que saber hacer cosas diferentes. Más allá de las fronteras donde la excelencia se identifica con la calidad, se encuentra el desafío de lo desconocido, donde la excelencia se identifica con la innovación. Aquí es donde la innovación irrumpe como un nuevo protagonista, como una nueva fuerza que parece llevarse por delante todo, incluso la apuesta por la calidad. Esto puede percibirse así porque los elementos culturales sobre los que se basa la calidad aparecen como contradictorios con los que propugna la innovación. Donde la calidad nos presenta el camino a seguir, el mejor camino sin discusión, la innovación nos dice que no hay un camino, que hay muchos caminos, todos diferentes y todos llenos de oportunidades. Donde la calidad nos atrae con un mundo perfecto, con ese rompecabezas con un único final, la innovación nos dice que la perfección es algo inalcanzable y que el mundo camina de la mano de lo imperfecto, pues esto nos descubre mundos nuevos y desafíos ilusionantes. Donde la calidad nos cierra el mundo de las soluciones a una sola respuesta –el rompecabezas que finalmente completas- la innovación nos enfrenta a un universo de oportunidades –el juego del lego que admite volar la creatividad y componer nuevas realidades-. Donde la calidad nos ofrece certidumbre, con dificultades, pero certidumbre al fin y al cabo, la innovación nos ofrece incertidumbres y nos provoca la aparición de miedos ante lo desconocido. Donde la calidad ofrece orden, perfección y ausencia de cambio –lo que pone en valor el atractivo de la simetría- la innovación parece amenazar con caos, movimiento y dominio de lo imprevisible –lo que pone en valor el potencial de la asimetría-.
Esta situación de contradicción entre perfección e imperfección, entre simetría y asimetría no es nueva, está en la historia, en el presente y en el futuro. La perfección, la calidad, seducen con un mundo conocido, sin sobresaltos, no exento de esfuerzo pero determinado. La innovación asusta con lo desconocido, con la incertidumbre y amenaza con nuestros propios miedos. Este choque de culturas, que conforman una confrontación evidente, necesita evolucionar de la contradicción a la cooperación.
Calidad e innovación, lejos de estar enfrentadas, se necesitan mutuamente. La excelencia que deviene en competitividad necesita de la calidad –hacer las cosas bien– y de la innovación –hacer cosas diferentes-. La búsqueda de la perfección como anhelo debe convivir con la percepción de la imperfección como universo de oportunidades. El día que creamos que lo sabemos todo, como un espejismo construido sobre una calidad mal entendida, estaremos muertos para la aventura de la vida pues la perfección no existe. Existe la vida en la medida en que hay cambio y evolución, en definitiva, innovación.
Situado el reto de la excelencia en términos de calidad e innovación, resulta inevitable reflexionar sobre aquellos valores que necesitamos consolidar, como son la perseverancia y la generosidad. El valor de la generosidad me sugiere cooperación, a partir del reconocimiento de la diversidad, de la existencia de los demás y, sobre todo, de la existencia de lo diferente. Por otra parte, el valor de la perseverancia sugiere compromiso con el esfuerzo, trabajo y sacrificio. Sin embargo, no veo tan claro que también sugiera disposición al cambio, asunción de riesgos, gusto por emprender cosas nuevas, superación del miedo al fracaso… Por eso, quizás sería bueno acompañar los valores de la perseverancia y la cooperación con el valor de la iniciativa y, sobre todo, de la disposición al cambio.
Una organización que de verdad se comprometa con la búsqueda permanente de la excelencia en calidad e innovación y se acompañe de los valores de perseverancia, cooperación y disposición al cambio, tiene los elementos suficientes para ser diferente, sentirse diferente y percibirse como diferente.
Calidad e innovación, de la mano para crecer, para crear y progresar.
