Hoy en día, gracias a la evolución de la tecnología y a lo sencillo que resulta conectarse a la red, las compras a través de internet se han convertido en algo común. Este hecho no ha de sorprender, dado que las compras online permiten que los usuarios escojan entre un abanico más amplio de productos y ofertas. Sin embargo, para que este tipo de operaciones sean satisfactorias, debe de haber un notable trabajo por parte de la empresa, puesto que si el cliente tiene dificultades para realizar su compra, probablemente la anulará o no volverá una segunda vez. A continuación, veremos cómo se aseguran las compañías de que los usuarios tengan un excelente proceso de compra.
Eficacia y rapidez
Lo primero que una compañía trabaja es la experiencia previa a la compra, ya que de ésta depende que el usuario tenga interés en uno o más productos. Según un estudio de IAB México, AMVO y Kantar Millward Brown, un 55 % de los compradores en México escogen adquirir artículos de la red porque hay ofertas especiales, y un 70 % compara los precios de los productos online con los disponibles en tiendas físicas. Por ende, las plataformas en línea realizan distintas ofertas que solo se pueden encontrar en la red, lo cual motiva a los usuarios a comprar a través de sus webs.
Asimismo, la estética de las tiendas online debe de estar cuidada y transmitir confianza, ya que de lo contrario el cliente potencial podría desconfiar de la transacción. Para ello, las compañías pueden integrar elementos como chats de inteligencia artificial (IA), la cual se está integrando cada vez más en nuestro día a día. Un ejemplo de ello es Eva de AliExpress, la asistente virtual que responde a consultas sobre los productos, reclamaciones y otras dudas. La empresa del gigante Alibaba también es un buen ejemplo a la hora de presentar sus múltiples artículos, ya que su interfaz es intuitiva y permite que los clientes comparen precios con facilidad.
Otro punto para tener en cuenta es el tiempo medio que un cliente ocupa para registrarse, puesto que los usuarios valoran la rapidez y la eficiencia. Por ejemplo, si una persona desea disfrutar de un juego online durante su tiempo libre, no deseará pasarse un largo rato registrándose. En Betway, plataforma con juegos de casino en vivo, dicho aspecto se cuida en especial, ya que el registro solo consiste en tres sencillos pasos. Steam, la empresa de videojuegos online de Valve Corporation, cuenta con aproximadamente cinco pasos, pero son fáciles de seguir.
Pago y recepción
En algunos casos, tal y como en los portales que comparan los precios de los vuelos, como por ejemplo Rumbo, el proceso de búsqueda tiene una importancia especial. Una de las técnicas más utilizadas en estas plataformas es simular un tiempo de espera más largo del real cuando compara ofertas. Si bien la web es capaz de obtener los resultados en pocos segundos, este tiempo se alarga para crear la sensación de un trabajo mayor, lo cual transmite seguridad al comprador. Aun así, el cliente espera un proceso de pago veloz y fluido, y de lo contrario puede abandonar la plataforma.
En eBay, uno de los marketplaces globales que sirvieron de referencia a COFOCE durante su seminario “eCommerce GO”, el proceso de pago tan solo cuenta con tres pasos, por lo que los clientes terminan por lo general satisfechos. Además, la plataforma permite pagos con PayPal, que de acuerdo con el estudio anteriormente mencionado, es la forma de pago favorita de los mexicanos que compran online. Antes y después del pago, la plataforma informa sobre el tiempo de espera estimado de cada producto, por lo que el cliente puede tener una idea aproximada de cuando lo recibirá.
En cuanto a la recepción, Amazon va un paso más adelante, ya que dispone de su propia red de distribución con aviones, camiones y camionetas, así que los clientes pueden recibir sus pedidos antes. En definitiva, satisfacer a los clientes puede ser una tarea compleja para un portal online, ya que se deben de cuidar numerosos pasos en el proceso de compra, pero es imprescindible para que el negocio funcione con éxito.
