Por: Mauricio Sánchez / Director General STOOPEN&HUMAN / info@grupohuman.com
La operación diaria de la empresa nos absorbe gran parte del día, estamos inmersos en atender llamadas telefónicas, chats, correos electrónicos, juntas y un sin número de problemáticas tanto internas como externas, por lo que esa llamada que debíamos realizar para dar seguimiento a nuestro cliente activo, probablemente la hemos pasado para el día siguiente.
Hoy en día las empresas dedican grandes esfuerzos a la atracción de clientes, como es bien sabido cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente activo ya que para venderle a un desconocido tenemos que realizar diferentes inversiones, asignar un presupuesto para campañas de publicidad, promocionales para llegar a los prospectos, creamos equipos de venta fuertes, expertos, los capacitamos sobre cómo vender nuestros productos y servicios, desarrollamos presentaciones y discursos con los que deben exponer los diferenciadores que nos harán que esa empresa decida contratar nuestros servicios, de esta forma buscamos crecer nuestra cartera de clientes, es evidente que entre más cierres tengamos, mayor ingreso generaremos. Pero, ¿Qué es lo que pasa una vez que el vendedor ha cerrado y entregado al cliente nuevo?, ¿Quién es el responsable del servicio post venta?, algunas de las respuestas podrán considerar que el área de atención a clientes o el área de calidad y aunque esto tiene algo de verdad, la respuesta correcta sería, “Todos los que integramos la empresa”.
El reto de los empresarios Mexicanos es crear, desarrollar y fomentar una cultura de servicio y atención a clientes, la cual es una tarea compleja, pero con grandes resultados para la organización, sin importar su tamaño o el sector al que pertenezca, esta cultura generara por sí misma el hábito del servicio a clientes, la comunicación asertiva y la pasión por atender y solucionar de forma efectiva los requerimientos de nuestros clientes a través del desarrollo de procesos tanto comerciales como operativos enfocados a la satisfacción de los clientes.
En algunas organizaciones se generan impedimentos para entregar un buen servicio a los clientes activos, tales como:
- No hay conciencia del personal que integra la empresa sobre la necesidad de mejorar el servicio a clientes todos los días.
- El personal y sus líderes no identifican las mejoras que el servicio a clientes puede generar en el comportamiento de las ventas, al generar ingresos adicionales a través de las ventas cruzadas o el crecimiento del servicio actual.
- Poca o nula generación de programas de capacitación orientados hacia los parámetros de atención y servicio a clientes requeridos por la empresa.
- La deficiente comunicación y coordinación entre las distintas áreas que integran la empresa y que repercuten directamente en el servicio al cliente.
- El personal dedicado a la atención al cliente no cuenta con las competencias necesarias para desempeñar correctamente su función.
- Las quejas de los clientes no se atienden adecuadamente y se pierden clientes.
- No se utiliza la información proporcionada por los clientes, para corregir con la debida rapidez los aspectos que originan las molestias de los clientes.
- Las personas que atienden a los clientes no tienen un verdadero “espíritu de servicio”.
- Los líderes están enfocados en atraer clientes nuevos y no en conservar y crecer las cuentas actuales.
- No se genera un análisis de las necesidades de los clientes actuales con la finalidad de vender otros servicios con los que la empresa cuenta.
Todos estos impedimentos pueden ser utilizados a nuestro favor y ser incluidos en la construcción de una cultura de servicio a clientes colaborativa y pro activa.
Las ventajas de generar cambios organizacionales que influyan directamente en el servicio a los clientes actuales fortalece la relación comercial, garantiza la venta cautiva y la re-compra, es por eso que proponemos trabajar en una cultura de servicio a clientes en la cual los actores protagónicos sean nuestros colaboradores, ellos por su trabajo diario, conocen a detalle los gustos, preferencias, opiniones y dolencias de nuestros clientes, incluso saben si alguna de las acciones de otras áreas o personas repercutirán sobre la opinión y sentir de nuestros clientes. Dichos colaboradores deben ser nuestros embajadores de marca, transmitir a los clientes seguridad, confianza y certeza de que todos sus requerimientos serán correctamente atendidos. Pero ¿Cómo creamos embajadores de marca? ¿Cómo logramos que los empleados enfoquen sus esfuerzos en atender correctamente a nuestros clientes?
A continuación te mostramos estos tips para lograrlo:
- Establece con todo el personal de la organización cuál es el negocio principal, los productos y servicios que sostienen la compañía, esto permitirá que todo el personal valore e identifique la importancia de cada unidad o línea de negocio.
- Define con todo tu equipo de trabajo, cuál es el concepto que cada uno de ellos tiene sobre:
- ¿Cuáles son las características de un servicio de excelencia?
- ¿Cuál es el tiempo de espera que consideras debe esperar un cliente para ser atendido?
- ¿Cuáles son tus fortalezas en atención y servicio a clientes?
- ¿Conoces la radiografía general de las empresas que atiendes?
Con estas respuestas tendrás un indicio de cómo se llevan a cabo las actividades de servicio y atención a los clientes, podrás unificar conceptos y orientar esfuerzos hacia un estándar común.
- Identifica cuanto de lo que compran tus clientes es producto y cuanto es servicio, esto lo puedes identificar a través de encuestas de servicio o evaluaciones de calidad.
- Implementa políticas de atención a clientes universales, relacionadas con la toma de información telefónica, qué responder si tomaste la llamada de un cliente molesto, a quién se canalizan cierto tipo de llamadas etc. estas acciones las deberá conocer todo el personal sin importar su posición dentro de la organización.
- Establece con la comunidad cuales son los mandamientos de excelencia en el servicio que se deben llevar a cabo dentro de la organización.
- Identifica y comunica a todos los integrantes de la empresa quienes son los clientes más importantes y cuáles son los canales de comunicación que deben seguir en caso de recibir algún requerimiento de ellos.
- Alinea tu estrategia de atención a clientes con la Misión, la Visión y los Valores de la empresa.
- Escucha y actúa frente a los comentarios que tus colaboradores realicen sobre las mejoras a favor de los clientes.
- Fomenta el trabajo en equipo y la comunicación interna, el buen clima laboral de la empresa, lo verán reflejado los clientes.
- Establece un presupuesto y un programa de capacitación a tu personal, relacionado con la atención y servicio a clientes, recuerda la frase de Henry Ford “Solo hay algo peor que formar a tus empleados y que se vayan… no formarlos y que se queden”
Crear estrategias de atención, retención y crecimiento conjunto para los clientes activos a través del buen servicio que brinden nuestros colaboradores nos va a ayudar a fortalecer nuestra organización y a crear un diferenciador frente a nuestra competencia. Adicionalmente nuestro posicionamiento frente a los clientes satisfechos atraerá otras empresas que desean adquirir nuestros servicios, gracias a la recomendación de otras compañías.
ACERCA DEL AUTOR
Mauricio Sánchez Velázquez es Ingeniero en Ciencias de la Computación por el ITESM con diplomados en Administración de Empresas y Recursos Humanos. Con más de 22 años de experiencia en recursos Humanos y Sistemas en empresas como IBM y Banamex, actualmente es fundador y Director General de Grupo Human, dedicada a la planeación y ejecución de negocios de Capital Humano, con servicios de ingeniería en Recursos Humanos, tema en el que es ampliamente reconocido. Es miembro de la Asociación Mexicana en Dirección de recursos Humanos.
Correo: info@grupohuman.com; @stoopenhuman
