Qué sería de un edificio sin cimientos, o de un cuerpo humano sin cerebro, sucede exactamente lo mismo dentro de las empresas en las que no existe comunicación, y no únicamente por mencionarlo como palabra si no como acción de poner en común, significado de la misma, es decir que todas las partes formen comunidad y reconozcan cada una de las líneas del todo. Caminar todos en la misma dirección.
La acción de comunicar va más allá de pensar que estamos conversando con nuestros colegas o que los hacemos participes de lo aparentemente importante; con el transcurso de los años grandes empresas transnacionales han entendido la importancia de poner en común y han dejado de menospreciar a esta rama de estudio, reconociendo la gama de oportunidades que genera el invertir en estudios organizacionales que ofrezcan como resultado amplias y atinadas estrategias para el manejo de la organización desde la cabeza hacia cada una de las partes que conforman la misma.
Es importante definir en primera instancia la palabra estrategia, la cual nos refiere a todas aquellas acciones multidisciplinarias a ser estudiadas para conformar un mismo plan de desarrollo atacando objetivos específicos, en otras palabras, nuestro plan de trabajo apoyado por diversas áreas profesionales.
Dentro del ámbito profesional identificamos a éstas como estrategias organizacionales, las cuales por naturaleza, aunque no suele/solía ser así, deben ser establecidas al mismo tiempo que el/los empresarios deciden entrar al mercado (al momento de emprender), es decir, quiénes, en base a qué, con qué herramientas y cómo lograr los objetivos de la organización. Sin embargo, es importante reconocer que estas estrategias deben ser revisadas y reestructuradas constantemente, ¿con qué frecuencia?, sencillo, de acuerdo a los cambios de comportamiento de nuestro cliente/consumidor, ya que toda empresa debe tener en claro que una característica imprescindible es la adaptabilidad; capacidad de adaptarse a las necesidades del medio.
Hablaremos de comunicación efectiva, ¿cómo lograrla?, tomando en cuenta 4 puntos rectores los cuales en lo personal he definido como los objetivos más importantes.
1.- Inclusión de todo el personal. Y cuando me refiero a todo, es todo en realidad, tomando en cuenta todas las áreas y a cada uno de los colaboradores de la empresa. Este es definido como el primer punto ya que se requiere sensibilizar a todas las partes, ¿Cómo lograrlo?, estableciendo nuestro objetivo principal; en base a este reconocer todos los objetivos secundarios que deberán ser cumplidos para alcanzar el anterior. Por lo tanto aquí habremos de informar a todos los niveles cuáles son nuestras intenciones y así concientizarlos de las diferentes acciones que cada uno llevará a cabo para contribuir a lograrlo. No todos podemos hacer de todo, cada uno es profesional en su área y la experiencia habla por si sola, sin embargo podemos hacer que cada una de las partes reconozca la forma en la que jugará en el juego y lo estratégico que resulta su trabajo. Citaré un ejemplo, si el colaborador 1 tiene 5 actividades designadas, el colaborador 2 tiene asignadas 8 (cada una con diverso nivel de dificultad), y estás 13 actividades en suma significan la base para que el colaborador 3 lleve a cabo su trabajo, todo comenzará a tener sentido siempre y cuando los 3 reconozcan este proceso y tengan conocimiento de que el trabajo de cada uno de ellos significa el inicio o fin del proceso del colega. Si uno de ellos desconoce esta información puede existir falta de calidad, compromiso o simplemente desinterés hacia la actividad realizada, suponiendo que no impacta en nada.
2.- Armonía y unificación de procesos. Es importante identificar las discrepancias que existen entre los colaboradores, ya que esto podría significar impactos en los procesos que se llevan a cabo en las actividades del día a día. Está comprobado que una mala relación laboral puede afectar el desempeño y la calidad del trabajo. Otro punto de suma importancia es la unificación del proceso, con esto se hace referencia al establecer padrones y métricas para que los procesos sean realizados de igual forma, la misma ruta y el mismo camino a seguir, para que toda persona tenga las herramientas para llevarlo a cabo y de conocer, o pasar el conocimiento del área a cualquier colega evitando perder la calidad en el trayecto.
3.- Cambio de actitudes. Este punto se puede tomar como un filtro de calidad, para reconocer si los anteriores se están llevando a la práctica correctamente, ya que la intención de incluir a todos en las tareas, hacerlos participes de los objetivos y sensibilizarlos sobre la calidad del servicio/producto ofrecido es obtener como resultado un cambio de actitudes, observar en cada uno de los integrantes de los equipos de trabajo una actitud positiva y cero resistencia al cambio; ver en ellos la disposición por el aprendizaje pero sobre todo el compartir lo que se sabe en búsqueda de unificar el todo y transformarlo de acuerdo a las necesidades actuales.
4.- Productividad. Como parte del proceso más importante, es demostrar resultados, aumentando la productividad que por tanto significará beneficios para la empresa. Es necesario mencionar que muchas veces se espera tener cambios monetarios a favor inmediatamente, sin embargo se debe estar consciente que trabajar con el recurso humano de la empresa, es y será la herramienta más difícil de entender, sin embargo la más satisfactoria. Con esto me refiero a que muchos de los cambios que la comunicación traiga a su empresa serán cambios internos estructurales, es decir, en pro de la mejora del trabajo y las relaciones, que por supuesto se verán reflejados en el servicio/producto ofrecido con el paso del tiempo. Mientras mayor satisfacción interna, mayor productividad. Bien sabido es que debemos tener satisfecho a nuestro cliente interno (trabajadores) para que ellos por si solos se encarguen de satisfacer al cliente externo (cliente final).
Pregunta importante a responder es, ¿Cuál es la importancia de mediar, clasificar y decidir la información y sus destinatarios?; lo es todo, ya que se debe contar con un proceso de gestión de información para tener la certeza de que ésta está siendo entregada y recibida de la forma correcta y deseada. Utilizando diversas herramientas para que se logre llegar a toda la audiencia en los diferentes niveles, de forma ascendente, descendente y horizontal. Tres pasos fundamentales a seguir: seleccionar la información a difundir, elegir el medio/herramienta adecuada de acuerdo al público/nivel jerárquico y buscar retroalimentación, siendo el último paso el más importante, ya que ahí podrá corroborar que el contenido haya sido entregado de la forma deseada. Un claro ejemplo sería, elegir el medio para informarle a la junta de coordinadores los nuevos cambios organizacionales, pros y contras de las decisiones, y de ésta forma, indicarles cómo será pasada la información a sus subordinados de forma que entiendan el motivo del cambio y los pros que significan para la empresa y para ellos; la utilización del lenguaje y el medio en el cual será entregado para no generar ruidos en la comunicación, es decir mal entendidos. En la mayoría de los casos la información es pasada para los niveles más importantes dentro de la empresa, olvidando indicar las acciones que deberán tomar en cuenta y aún más omitiendo el seguimiento para saber si cada una de las partes entendió y recibió la misma.
Una empresa con visión de estratega, es aquella que está consciente de la importancia de cada de uno de los recursos de su estructura, sus actividades y la forma en que éstos están colaborando para lograr los objetivos, ataca conflictos, se envuelve en las relaciones laborales, vive con la firme visión de mejora continua y reconoce lo imprescindible del poner en común, porque la información es poder.
Acerca del autor.
Gerardo Zamora es egresado de la Universidad De la Salle Bajío de la Licenciatura en Ciencias de la Comunicación, realizando estudios en Chile y Brasil, que le han llevado a trabajar en empresas como General Motors tanto en Brasil como en México, y actualmente en Flextronics, multinacional enfocada a la tecnología, laborando como GBS dando soporte al área de recursos humanos de Brasil. Así mismo, es colaborador de 2h Visión Industrial como Community Manager.
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