Las empresas y organizaciones contemporáneas enfrentan nuevos desafíos para sobrevivir, como son: el mercado que cada vez es más agresivo, los precios con tendencia a la baja, la eliminación de fronteras y aranceles como estrategia para el crecimiento de los países emergentes, la especialización por sector e industria de las grandes empresas, las alianzas propuestas por diferentes corporativos para posicionarse de un nuevo mercado, la reducción del ciclo de vida del producto, el desempleo mundial que impacta en el poder adquisitivo de los consumidores y la incertidumbre de los cambios que las sociedades modernas promueven.
Para lograr la competitividad de las empresas y organizaciones, es necesario que la alta dirección desarrolle estrategias en base a la gestión de cada proceso y proponer paradigmas basados en el capital humano. La adopción de la tecnología sin considerar a la formación y desarrollo del personal obstaculiza el crecimiento de las empresas y pone en riesgo el retorno financiero de la inversión.
La efectividad de las organizaciones se basa en la eficacia del cumplimiento de sus estrategias y la eficiencia de los procesos para optimizar sus recursos. Estas condiciones se logran si existe una Gestión orientada a la Calidad, que se refleja en la capacidad de la alta dirección de administrar los recursos de la compañía, en el posicionamiento del mercado, en la identificación y satisfaccióndel cliente y en la generación de las utilidades.
La competitividad mundial exige que la “calidad” no se determine exclusivamente por el ciclo de vida del producto, por lo tanto, es necesario que las organizaciones consideren la realidad del consumidor. En el mercado, existen empresas que generan grandes utilidades con inversiones relativamente bajas en infraestructura, en tecnología y en recursos financieros.
Hoy, el producto de “calidad” depende de su desplazamiento en el mercado y del reconocimiento del cliente. Estas dos condiciones, limitan la flexibilidad de respuesta de las empresas y organizaciones que consideran exclusivamente mejorar su productividad por la inversión tecnológica.
El principio de la Gestión de la Calidad como elemento estratégico de las organizaciones, es potenciar los procesos de la cadena de valor cliente-cliente a través de la gestión de la alta dirección, es decir, tomar decisiones en base al análisis de los resultados y de los hechos.
A continuación se describen algunas actividades de Gestión de la Calidad como elemento estratégico de las organizaciones:
Identificación de clientes:
Finalidad: identificar las oportunidades de mercado, los requerimientos del cliente, las debilidades de la competencia y el nivel de atención en el servicio.
- Estratificación de mercado
- Voz del cliente
- Indicadores de atención al cliente
Recepción de pedidos:
Finalidad: registrar los pedidos por cualquier medio electrónico confiable para eliminar los errores y duplicidad, evaluar la satisfacción del cliente y garantizar el cumplimiento de los requerimientos.
- Implementación de un sistema electrónico
- Evaluación del desempeño para el cumplimiento al cliente
- Análisis estadístico del comportamiento del cliente
- Indicadores
Planeación de la producción:
Finalidad: Planear la producción en base a la capacidad instalada, a la fecha de solicitud por parte del cliente y del suministro de materiales o cumplimiento de los proveedores.
- Tablero de control
- Orden o tarjeta viajera de producción
- Evaluación de la capacidad ocupada e instalada
- Indicadores
Suministro de materiales:
Finalidad: Suministrar los materiales en base a la planeación de la producción, existencias y requisitos del producto
- Explosión de los materiales
- Control de inventarios en materia prima
- Evaluación en la recepción de la materia prima
- Indicadores
Programación de la producción:
Finalidad: Asignación de los recursos existentes por orden de producción y capacidad disponible, manteniendo la prioridad para la entrega del producto
- Liberación de la materia prima en función de la orden de producción
- Asignación de recursos en función de la capacidad disponible
- Análisis de prioridades para las entregas del producto
- Indicadores
Control de la producción:
Finalidad: Garantizar la fabricación del producto de acuerdo a las especificaciones del cliente y de la planeación de la producción
- Control estadístico de la producción
- Supervisión por operación critica
- Indicadores
Almacén de producto:
Finalidad: Registrar las ordenes de producción terminadas y el resguardo para eliminar la posibilidad de daños o perdidas en el producto terminado.
- Tarjetas de entrada y salida de producto
- Indicadores
Embarque:
Finalidad: Realizar el embarque cumpliendo los requerimientos del cliente y optimizando los recursos.
- Costeo por ruta
- Análisis de ruta por embarque
- Evaluación de diferentes medios de transporte
- Indicadores
Recepción del cliente:
Finalidad: Garantizar el cumplimiento de la entrega del producto al cliente y evaluar el servicio otorgado.
- Control en la documentación
- Servicio de posventa
- Evaluación interna de la cadena de valor cliente-cliente
- Indicadores
Los beneficios de la Gestión de la Calidad como elemento estratégico en las organizaciones, están en función de los resultados del posicionamiento del mercado y de las acciones que se emanan del análisis de los indicadores. En este momento, las dimensiones de la nueva revolución industrial se basan en la economía del conocimiento y en la Gestión de los mandos intermedios y directores de las organizaciones.
Como conclusión podemos decir que si bien la calidad en cada uno de los procesos es necesaria para tener beneficios en los costos, hacer eficientes los procesos productivos y logísticos, reducir inventarios, etc. esta calidad que se refleja en el producto no tendría efecto si el cliente no percibe esta diferenciación a través de un valor, es por eso que este valor debe pasar directamente al consumidor si deseamos mantenernos como una oferta viable en el mercado.
Mauricio Salvatori Morales
Actualmente es Director de la Escuela de Ingenierías de la Universidad De La Salle Bajío. Ha ocupado puestos directivos en empresas como Rosbach de México y NASEDA, además de ser consultor independiente. Es Ingeniero Químico por la Universidad Autónoma Metropolitana unidad Azcapotzalco, en donde además curso las especialidades en Sistemas de Gestión de Calidad y en Desarrollo Organizacional. Dentro de su formación están también la Maestría en Sistemas de Manufactura por el ITESM Campus Estado de México, Maestría en Administración de Operaciones por la Universidad Tecnológica de México, Maestría en Ingeniería Administrativa y Calidad por la Universidad De La Salle Bajío y actualmente se encuentra estudiando el Doctorado de Administración en la Universidad Autónoma de Querétaro.
Ángela del Pilar Olivares Vera
Desde Septiembre 2004, coordinadora de la Maestría en Ingeniería Administrativa y Calidad de la Universidad De La Salle Bajío, Campus Campestre y del mismo posgrado en la Ciudad de Zamora, Mich. Egresada de Ingeniería Industrial de la Universidad De La Salle Bajío. Cuenta con la Maestría en Desarrollo Organizacional por la Universidad de Guanajuato. Auditor interno certificado en normativa ISO 9000. En su experiencia laboral se ha desarrollado en jefaturas y puestos gerenciales de empresas de la Industria Cuero – Calzado.
