Calidad: Una retrospectiva

“No hay calidad, no hay ventas, no hay ventas, no hay utilidad, no hay utilidad, no hay puestos de trabajo” un vicepresidente de sindicato United Auto Workers”

Vivimos tiempos de competencia extrema donde la excelencia y la calidad se imponen para mantenerse vigentes en el mercado. No obstante lo anterior, la calidad no es un concepto nuevo en los negocios modernos; en 1887 William Cooper Procter dijo: “La primera tarea que tenemos es producir mercancía de calidad, para que los consumidores compren y sigan comprando. Si lo hacemos de modo eficiente y económicamente, tendremos una utilidad para compartir con ustedes“. Esta cita marca tres temas críticos para los administradores de organizaciones de manufactura y de servicio: La productividad, el costo y la calidad, los cuales son factores determinantes de la rentabilidad.

De estos tres temas críticos la calidad ocupa un lugar preponderante, puesto que la calidad puede dar una ventaja competitiva, la buena calidad incrementa la productividad, las utilidades y otras medidas de éxito. “No hay calidad, no hay ventas, no hay ventas, no hay utilidad, no hay utilidad, no hay puestos de trabajo” un vicepresidente de sindicato United Auto Workers.

Breve Historia de la Calidad

La era de la artesanía

• • El artesano hábil fungía tanto de fabricante como de inspector, trataba directamente con el cliente, existía gran orgullo en el bien hacer.
• • El aseguramiento de calidad era informal. (El aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier acción que se dirija a proporcionar a los consumidores productos, bienes y servicios de calidad apropiada).
• • A Eli Whitney se le da reconocimiento por el concepto de piezas intercambiables, lo que finalmente desembocó en la revolución industrial. Principios del siglo XX
• • Frederick W. Taylor (parte de la Administración Científica), su filosofía era separar la función de planeación de la función de ejecución.
• • La inspección fue el medio principal para el control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX.
• • Henry Ford desarrolló muchos de los fundamentos de la administración de la calidad total.
• • Walter Stewart inició el Control Estadístico de la Calidad (SQC por sus siglas en inglés), es la aplicación de métodos estadísticos para controlar la calidad.
• • En la 2ª Guerra Mundial la armada Americana impuso a sus proveedores normas y procedimientos estadísticos de muestreo.
• • En 1944 apareció la primera publicación profesional sobre calidad (Industrial Quality Control y la ASQ).

La Post-Guerra

(era posterior a la Segunda Guerra Mundial)

• • La producción era la principal prioridad para la industria, poco interés en la mejora de la calidad o en la prevención de defectos y de errores, se apoyaban en la inspección masiva.
• • Joseph Juran y W. Edwards Deming introdujeron técnicas de control estadístico de la calidad entre los japoneses. Los japoneses integraron la calidad en toda organización y desarrollaron una cultura de mejora continua (Kaizen).
• • En 1951 se instituyo el premio Deming para premiar individuos y empresas que cumplen con los severos criterios de la práctica de la administración de la calidad.
• • Para los años 70, debido a los niveles más elevados de calidad de sus productos, los japoneses habían conseguido una penetración significativa en los mercados occidentales. La “Revolución de la calidad” Estadounidense
• • La década de los 80’s fue un periodo de cambios notables y de una creciente concientización de la calidad por parte de los consumidores, de la industria y del gobierno.
• • Los consumidores están dispuestos a comparar, valuar y escoger productos selectivamente antes de comprar, buscando valor total: calidad, precio y capacidad de servicio.
• • Las principales empresas estadounidenses instituyeron extensas campañas de mejora de la calidad, enfocadas no sólo a mejorar la operación interna, sino también para satisfacer a los clientes externos.
• • W. Deming fue el principal promotor de revolucionar el enfoque de la calidad.
• • En 1984, el gobierno de Estados Unidos instituyó Octubre como el Mes Nacional de la Calidad.
• • En 1987 estableció el Premio de Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.
• • En 1988 el presidente Reagan estableció el premio federal de prototipos de Calidad y el premio Presidente para oficinas gubernamentales.
• • En los 90’s, se establecieron nuevos premios de Calidad.
• • En 1989 Florida Power and Light fue la primera empresa no japonesa en recibir el premio Deming de Calidad. Cabe señalar que en el mismo año en México se instituye el Premio Nacional de Calidad

ISO 9000

ISO 9000 es un estándar para sistemas de administración de calidad de la International Standard Organization (ISO). Es importante destacar que lo que certifica la norma es el ajuste de un producto o servicio a las especificaciones del mismo, y no el concepto popular de calidad como algo objetivamente bueno. En la actualidad, la certificación basada en estas normas internacionales de calidad prácticamente es de carácter obligatorio para muchos fabricantes que pretenden acceder a mercados globales. La primera versión de la ISO 9000 fue publicada en 1987 y se derivó de la norma británica BS 5750. Las nuevas versiones de la ISO 9000 han eliminado los requerimientos demasiado rígidos de documentación y han incluido conceptos como la mejora continua, el monitoreo y seguimiento de la satisfacción del cliente.

Las normas y los premios son estímulos excelentes, pero son las empresas y sus trabajadores los que crean productos y servicios competitivos y de alta calidad, y deben competir utilizando sus recursos humanos, su tecnología y sus innovaciones.

Hoy se reconoce a la administración y control de calidad como los cimientos de la competitividad en los negocios y se integra proactivamente con todas las prácticas comerciales. Pero…

¿Qué es la Calidad?

Criterios basados en el juicio. Es el sinónimo de superioridad o excelencia., no es posible definirla con precisión; usted simplemente la reconoce cuando la ve, es abstracta y subjetiva, y las normas de excelencia pueden variar considerablemente de un individuo a otro.

Criterios basados en el producto. Es en función a una variable específica y medible, y que las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo.

Criterios basados en los usuarios. Esta definición se basa en el supuesto de que la calidad se determina por lo que desea el cliente. Los individuos tienen necesidades y deseos diferentes y, por lo tanto, normas distintas de calidad. La calidad se define como la adecuación para el uso pretendido.

Criterios basados en el valor. Es en función de la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos de la competencia y que se vende a un precio inferior, o aquel que, teniendo un precio comparable, ofrece una utilidad superior o una satisfacción superior. Esto nos lleva a que pudiera adquirir un producto genérico en lugar de uno con marca registrada, sin funcionar tan bien como el producto de marca registrada, pero a un precio inferior.

Criterios basados en la manufactura. La calidad como el resultado deseable de una práctica de ingeniería y de manufactura, es decir, del cumplimiento de las especificaciones.

Las ocho dimensiones de calidad de David A. Garvín:

1. Rendimiento: las características principales de operación de un producto.
2. Características: las “adiciones” que un producto tiene.
3. Confiabilidad: la probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso estipuladas.
4. Conformidad: el grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas.
5. Durabilidad: tiempo de uso de un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su remplazo.
6. Capacidad de Servicio: la rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación.
7. Estética: la apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos, sus olores.
8. Calidad percibida: el juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca.

De lo anterior podemos dejar en claro que podemos entender por calidad a la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tiene importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas. La calidad es cumplir o extender las expectativas de los clientes, en el entendido que los clientes pueden ser internos o externos.

La calidad como herramienta del éxito

Por último recordemos que Deming sugirió que la clave para capturar los mercados mundiales era una mejora continua, tanto de los productos como de los procesos de producción, a través de una mejor compresión de los requerimientos de los clientes.

Deming manejaba los siguientes niveles de calidad:

• a) Nivel organizacional: las preocupaciones de calidad se centran en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos, busca información periódica de los clientes.
• b) Nivel de procesos: las unidades organizacionales se clasifican en funciones o departamentos. Deben intentar optimizar las actividades.
• c) Nivel Ejecutable: los estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos de servicio a cliente que se origina en los niveles organizacionales y de proceso.

Para terminar podemos afirmar que la Calidad es una Ventaja Competitiva, ya que representa la capacidad de una empresa de conseguir superioridad en el mercado. Así es como S.C. Wheelwright identifica seis características en una ventaja competitiva:

1. Esta impulsada por deseos y necesidades de los clientes. Una empresa le da un valor a sus clientes que no brindan sus competidores.

2. Efectúa una contribución significativa al éxito de negocio.

3. Hace coincidir los recursos específicos únicos para la organización con oportunidades en el entorno. No hay dos empresas que posean los mismos recursos; una buena estrategia utilizará los recursos particulares de la empresa de manera más efectiva.

4. Es durable, duradero y difícil de copiar por los competidores. Un departamento de investigación y desarrollo, por ejemplo, puede desarrollar de manera consistente nuevos productos o procesos que permitan que la empresa se mantenga delante de sus competidores.

5. Permite una base para mejoras adicionales.

6. Le da sentido y motivación a toda la organización.

Hoy es a todas luces evidente que nadie pone en tela de juicio el papel de la Calidad en los negocios modernos, su importancia como herramienta en el éxito y rentabilidad de los negocios.